Haben Consultants, Management-Berater, Marktforschungsinstitute und Adviser langfristig ausgedient?
Die Schweizer Grossbank UBS stellt einen Client Dialog Chef ein. McDonalds lanciert eine Plattform, auf der die Kunden/Interssenten und Kritiker gleich selber auf einem „Schwarzen Brett“ ihre Fragen deponieren können, welche dann umgehend (habe auf alle Fälle innerhalb von 30 Minuten eine Antwort erhalten) beantwortet werden.
Nun gut, man darf sich ja immer und laufend verbessern, was McDonalds wohl auch tun wird.
Es geht mir heute nicht um die Technik oder den Einsatz von Social Media, sondern den langsamen Wandel der in Unternehmen stattfindet, den Kunden genau zuzuhören. Der Erfolg eines Unternehmens, so gross oder klein es sein mag besteht daraus, ein Kundenbedürfnis zu befriedigen oder eines zu kreieren. Und Kunden sind nun mal immer Menschen. Und Menschen mögen es, wenn sie verstanden und ernst genommen werden.
Dies ist der Grund, warum immer mehr Firmen sich auf den gängigen Social Media Plattformen tummeln. Es ist heute auch vielerorts klar, dass die Plattformen bespielt werden müssen. So finden sich denn auch allenthalben Produktinformationen, Sponsoringengagements, Ausverkaufsanzeigen und vieles mehr auf den Firmenseiten von Facebook, Google+ oder Pinterest. Was noch immer nicht ganz klappt ist der Dialog. Doch dies scheint sich aktuell zu ändern. (Ich schliesse dies übrigens nicht nur aus den obigen zwei Beispielen, sondern bekommen diesen Wandel in vielen Gesprächen mit).
Das Beispiel #askmcdo zeigt für mich den Weg auf, den wohl viele Unternehmen zukünftig gehen werden, nämlich den Weg der kritischen Auseinandersetzung mit seinen eigenen Strategien, Produkten, Kunden und der Unternehmenskultur. Ich gehe davon aus, dass Unternehmen, die auch mal die Auseinandersetzung mit Anspruchsgruppen suchen und willig sind, daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen, langfristig erfolgreich bleiben oder erfolgreicher werden.
Und was bringt dies dem Unternehmen? Auf die lange Frist wohl viele Franken Einsparungen. Denn wer den Kunden hört, ihn versteht und sich mit ihm auf Augenhöhe unterhält, wird langfristig viele Beratermandate und Marktforschungen streichen können. Immer vorausgesetzt, der Wille besteht, Strukturen/Prozesse/Produkte (Blogpost bin ich unter 7. darauf eingegangen) anzupassen, wenn der Markt solche Veränderungen fordert. Und zwar schnell und nicht erst, wenn die Geschäfte nicht mehr laufen.
Natürlich ist auch die Analyse der Kundenfeedbacks, wie sie auf #askmcdo sicherlich erfolgt, nicht kostenlos. Aber, das gewonnene Wissen bleibt in der Firma, wird hoffentlich nicht falsch gefiltert und kann so direkt in Veränderungsprozesse einfliessen. Dies müsste reichen, um besser als die Mitbewerber zu sein – und das Vertrauen der Kunden zu stärken oder zu gewinnen.