Social Media kann vieles, aber nicht den Menschen im persönlichen Kontakt ersetzen.

Nach nun fast einem halben Jahr Social Media Ausbildung, Anwendung und Erfahrung, wende ich mich gerne mal dem „richtig“ Wichtigen zu. Dem persönlichen Kontakt im richtigen Leben.

Meine vergangenen Blogposts haben in verschiedenster Weise erklärt, wie man sich möglichst korrekt auf den neuen Plattformen bewegt, wie man diese geschäftlich und privat möglichst effizient einsetzt und welche Chancen und Gefahren daraus erwachsen. Doch dabei soll nicht vergessen gehen, dass die Welt ja nicht aus der künstlichen Welt von Internet und Social Media besteht. Die meisten Firmen, die sich auf diesen Plattformen bewegen, existieren auch real (brick and mortar). Es ist natürlich schön, wenn man mit diesen Firmen über Distanz in Kontakt treten kann, eine Frage stellen darf und auch eine lösungsorienterte Antwort oder Unterstützung erhält. Doch bin ich nach wie vor überzeugt, dass es sich in unserer Welt lohnt, auch mal wieder ein persönliches Gespräch mit einer Firma zu suchen, die Mitarbeitenden zu treffen und so zu erfahren, wie diese mit den Kunden umgehen, die ja so wichtig sind.

Es ist für mich klar, dass Firmen, die als zugrundeliegendes Konzept nicht einen Onlineshop oder eine Onlinepräsenz betreiben, sich gleich viele Gedanken zum „moment of truth“, also den Moment der Wahrheit beim realen Kundenkontakt machen müssen, wie sie dies für den Onlinekontakt tun. Dabei sollten die Unternehmen auf folgende kritische Erfolgsfaktoren achten:

1. Gut ausgebildetes, freundliches und gepflegtes Personal
2. Fachliche Qualifikationen
3. Klare Zielsetzungen, wie der Kundenkontakt gepflegt wird
4. Klare Zuständigkeiten bei Reklamationen
5. Eine kundenfreundliche Kulanzordnung
6. Ehrliche aber sachliche Kommunikation
7. Verlässlichkeit bei Versprechen
   und immer wieder
8. Positive Überraschungen kreieren

Denn der Kampf um einen Kunden wird auch in Zukunft nicht „nur“ über die Onlinekanäle entschieden, sondern auch im richtigen Leben.

Was nützt es uns, wenn wir begeistert von einem Onlineauftritt eines Autoherstellers sind, aber dann bei der Probefahrt oder beim Verkaufsgespräch mit dem Kundenberater alles schief läuft und diese Erfahrung einfach nicht mit den Erwartungen übereinstimmt, die in der schönen Onlinewelt kreiert wurde?

Social Media hilft, die Organisation auf die Kundenbedürnfisse auszurichten, diese Ausrichtung muss aber zwingend auch in der realen Geschäftswelt erfolgen. Sonst geht hier eine Schere auf, die sicherlich nicht zu einem erfolgreichen Geschäft führen wird.

In diesem Sinne: „Es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck“, weder Online noch real.