"Warte, luegä, losä, laufe" – Bearbeitung von Reaktionen in Social Media

In einem meiner letzten Blogposts habe ich das „warte, luegä, losä, laufe“ bereits einmal vorgestellt. Nun hat sich auf Grund der Reaktionen gezeigt, dass ich dies noch ein wenig genauer erläutern sollte.

Die Schweizer Kinder lernen im Kindergarten von der Polizei eine wichtige Lektion, die man auch in Social Media umsetzen kann: „Warte, luegä, lose, laufe“ für deutschsprachige heisst das: „warten, schauen, genau hinhören, gehen“. Dies hilft den Kindern beim sicheren Überqueren der Strasse. Dieses Weisheit lässt sich aber genau so bei der Bearbeitung von Kommentaren in Social Media einsetzen – und zwar nicht nur beim Shitstorm (die Skala ist übrigens sehr hilfreich im Einsatz bei Social Media Konzepten).

Konkret heisst dies für uns Socialnauten:

• WARTEN: Nicht aus einer ersten Emotion reagieren
• SCHAUEN: Die Reaktionen genau prüfen, richtig lesen
• GENAU HINHÖREN: Bei Unklarheiten nachfragen, keine Interpretationen, sicherstellen, dass der Sachverhalt richtig verstanden wurde
• GEHEN: Reagieren, wenn verbindliche Informationen vorliegen und damit auch ein Problem, das aufgebracht wurde, geklärt werden kann

Die Antwortmöglichkeiten lassen sich auch vereinfacht grafisch darstellen

Achtung, „IMMER sofort reagieren“ heisst hier schnelle Antwortszeit, aber nicht  vorschnelle Reaktion. Also immer erst die Kindergartenweisheit „Warten, schauen, genau hinhören, gehen“ anwenden.

Bei Prof. Thomas Pleil, HS Darmstadt habe ich folgende Punkte bei der Reaktion in Social Media als besonders wichtig identifiziert:

• Nachfragen, Unklarheiten und Verständnisprobleme ausschliessen
• Kompromisse suchen
• Änderungen/Anpassungen nicht nur geloben, sondern umsetzen
• Glaubwürdigkeit durch wahre, offene Kommunikation sicherstellen und aufrecht erhalten

Werden diese Tipps beherzigt, sollte es mit dem Dialog in den Social Medias klappen und ein sich anbahnender Shitstorm kann sich in ein laues Lüftchen auflösen.