Kaizen beim Hangout – meine erste Erfahrung und die Lehren daraus

Alle die mich kennen wissen, ich bin kein Fan von Google+. War kein Fan von Google+. Dies hat sich im Laufe der Zeit verändert. Ich tue mich zwar heute noch schwer, auf diese Plattform zu posten und zu interagieren. Obwohl ich da immer wieder auf spannende Beiträge stossen.

Und doch, nach einer Hangout Schulung bei Google fand ich, dass Google Hangouts vielleicht die Art und Weise der Kommunikation von Unternehmen gegenüber Ihren Kundinnen und Kunden verändern könnte. Der Anspruch auf einen Dialog mit Personen eines Unternehmens habe ich in meinem Blog ja immer wieder erläutert. Mit Google+ bietet sich nun die Chance, die Personen nicht nur per Portrait zu präsentieren, sondern auch erlebbar zu machen. Das Unternehmen gewinnt virtuell an „Leben“, denn Menschen sprechen gerne mit Menschen, nicht mit Unternehmen.

Mit der Unterstützung vieler Beteiligter im Unternehmen konnten wir diese Woche den ersten Hangout oder besser „Swisscanto Experten Chat“ lancieren. Hier meine eigene Kritik, die Learnings, Empfehlungen und was daraus in Zukunft werden könnte:

Licht, Licht, Licht. Denkt daran, es wird schnell dunkel im Herbst. Wir haben unseren Expertenchat oft getestet. Aber immer am heiterhellen Tag. Im live Chat wurden wir dann vom Einnachten etwas überrascht. So zeigt sich im Bild, dass die Dunkelheit, gepaart mit den Webcams kein gutes Bild ergibt.

Was haben wir gelernt: Test immer in der richtigen Umgebung machen, zur gleichen Zeit. Erst so kann das richtige Licht eingestellt werden.

Ton, Ton, Ton. Ja, das Echo und Rauschen im Video ist unschön. Wir haben den Chat zusammen im gleichen Raum durchgeführt. Bei den Tests ist das Echo nicht so stark aufgefallen, wie in der Liveübertragung.

Was haben wir gelernt: Bessere Mikrofone einsetzen, räumliche Trennung der Teilnehmer und Doppelcheck der Audio-/Mikrofoneinstellungen auf den Laptops und in Google Hangouts Einstellungen.

Bild, Bild, Bild. Ich habe einen runden Kopf. Aber wenn ich vor der kleinen Kamera sitze, die dann noch von unten nach oben filmt, dann sehe ich aus wie ein M&M. Auch dem Bildausschnitt soll mehr Achtung geschenkt werden.

Was haben wir gelernt: Einsatz einer „richtigen“ Webcam, die auf einem Tripod steht. Lasst Euch Zeit bei der Ausschnittwahl. Wir wollen ja alle gut aussehen, denn wir sind eitel…

Inhalt, Inhalt, Inhalt.  Nur deswegen schaut jemand zu. Ein Thema soll möglichst interessant und relevant transportiert werden. Geschichten erzählen lohnt sich, Bilder brennen sich ins Gedächtnis. Fachjargon, auch in einem Experten Chat, sollte vermieden werden. Nicht alle Interessenten gehören nämlich zur jeweiligen Fach-Community.

Was haben wir gelernt: Auch wenn in den Tests alles tadellos geklappt hat, das Screensharing, die Kameramann App und damit die Kamerawechsel, live kann dies plötzlich nicht mehr der Fall sein. Darum, immer jemanden mit dem Check auf dem Livestream beauftragen, der in geeigneter Weise mitteilen kann, wenn live ein anderes Bild gezeigt wird, als man am Regiepult denkt. Ich denke, sich kurz halten, einfache, bildliche Sprache und Fachausdrücke wo möglich nicht brauchen oder dann erläutern hilft dem Zuschauer. Auch ist es schlecht, wenn jemand über Charts, Slides und Grafiken spricht, die niemand sieht. Dies ist im Livechat passiert und wir haben’s nicht bemerkt. Wir haben dann bei der Bearbeitung des Videos die Charts nachträglich eingefügt.

Sicher gibt es noch viele weitere Punkte, die zu korrigieren sind. Wir arbeiten auf den nächsten Expertenchat sicherlich an den hier aufgeführten Punkten weiter und sind so überzeugt, ein noch besseres Zuschauererlebnis zu kreieren und damit auch die Interaktion zu verbessern. Alles im Sinne von Kaizen.

 
Wohin geht wohl die Reise?

Einmal ist keinmal. Social Media ist oft „work in progress“. Somit werden wir laufend Anpassungen anbringen. Konzeptionell denke ich persönlich, dass die Experten Chats wohl weniger Monologe mit anschliessenden Fragen sein werden, sondern geführte Gespräche mit einer Moderation. Optimal wäre ein neutraler Interviewer, aber ich kann mir auch vorstellen, dass diese Rolle vom Unternehmen selber wahrgenommen werden wird. Dies umso mehr, als auch eingehende Fragen von Zuschauern/Usern sofort eingespielt werden können.

Nach anfänglichen Vorbehalten zu Google+ und einigen technischen Problemen beim Aufsetzen des firmeneigenen YouTube-Kanals und der Google+ Seite bin ich von der Plattform schon recht überzeugt. Wir werden sehen, wie sich dies weiter entwickelt. Darüber habe ich noch nicht das letzte Wort geschrieben.

Wann beginnt Ihr mit Google+ und Hangouts? Welches sind Eure Erfahrungen und vor allem welche Tipps und Tricks habt Ihr weiterzugeben?

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Zuhören – Vertrauen gewinnen – erfolgreich bleiben

Haben Consultants, Management-Berater, Marktforschungsinstitute und Adviser langfristig ausgedient?

Die Schweizer Grossbank UBS stellt einen Client Dialog Chef ein. McDonalds lanciert eine Plattform, auf der die Kunden/Interssenten und Kritiker gleich selber auf einem „Schwarzen Brett“ ihre Fragen deponieren können, welche dann umgehend (habe auf alle Fälle innerhalb von 30 Minuten eine Antwort erhalten) beantwortet werden.

Nun gut, man darf sich ja immer und laufend verbessern, was McDonalds wohl auch tun wird.

Es geht mir heute nicht um die Technik oder den Einsatz von Social Media, sondern den langsamen Wandel der in Unternehmen stattfindet, den Kunden genau zuzuhören. Der Erfolg eines Unternehmens, so gross oder klein es sein mag besteht daraus, ein Kundenbedürfnis zu befriedigen oder eines zu kreieren. Und Kunden sind nun mal immer Menschen. Und Menschen mögen es, wenn sie verstanden und ernst genommen werden.

Dies ist der Grund, warum immer mehr Firmen sich auf den gängigen Social Media Plattformen tummeln. Es ist heute auch vielerorts klar, dass die Plattformen bespielt werden müssen. So finden sich denn auch allenthalben Produktinformationen, Sponsoringengagements, Ausverkaufsanzeigen und vieles mehr auf den Firmenseiten von Facebook, Google+ oder Pinterest. Was noch immer nicht ganz klappt ist der Dialog. Doch dies scheint sich aktuell zu ändern. (Ich schliesse dies übrigens nicht nur aus den obigen zwei Beispielen, sondern bekommen diesen Wandel in vielen Gesprächen mit).

Das Beispiel #askmcdo zeigt für mich den Weg auf, den wohl viele Unternehmen zukünftig gehen werden, nämlich den Weg der kritischen Auseinandersetzung mit seinen eigenen Strategien, Produkten, Kunden und der Unternehmenskultur. Ich gehe davon aus, dass Unternehmen, die auch mal die Auseinandersetzung mit Anspruchsgruppen suchen und willig sind, daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen, langfristig erfolgreich bleiben oder erfolgreicher werden.

Und was bringt dies dem Unternehmen? Auf die lange Frist wohl viele Franken Einsparungen. Denn wer den Kunden hört, ihn versteht und sich mit ihm auf Augenhöhe unterhält, wird langfristig viele Beratermandate und Marktforschungen streichen können. Immer vorausgesetzt, der Wille besteht, Strukturen/Prozesse/Produkte (Blogpost bin ich unter 7. darauf eingegangen) anzupassen, wenn der Markt solche Veränderungen fordert. Und zwar schnell und nicht erst, wenn die Geschäfte nicht mehr laufen.

Natürlich ist auch die Analyse der Kundenfeedbacks, wie sie auf #askmcdo sicherlich erfolgt, nicht kostenlos. Aber, das gewonnene Wissen bleibt in der Firma, wird hoffentlich nicht falsch gefiltert und kann so direkt in Veränderungsprozesse einfliessen. Dies müsste reichen, um besser als die Mitbewerber zu sein – und das Vertrauen der Kunden zu stärken oder zu gewinnen.

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Go mobile to sell – go social to bond

Es kann heute sehr gut sein, dass mein Blogpost im Zug, Tram, Bus oder, was wohl nicht ganz so sicher wäre, im Auto gelesen wird. Dabei hoffe ich, dass mich WordPress nicht im Stich lässt und Euch den Post schön lesbar anzeigt. Auf alle Fälle habe ich versucht, dies mit diversen Plugins sicherzustellen. Warum?

Am letzten Dienstag sass ich mit einigen Freunden gemütlich am Tisch, während draussen die Grilladen auf dem Feuer lagen. Als die Vorspeise so vor uns lag (Bruschette), entbrannte eine Diskussion, was denn eigentlich ein gutes Olivenöl sei. Und schon waren wir interentaffinen Smartphonebesitzer im Element. Jeder googelte kurz den Lieferanten seines Olivenöl des Vertrauens. Und da war es nun, das desaströse Resultat:

Man konnte mit seinem Lieferanten nicht „angeben“. Denn um dies zu tun, musste man auf dem Smartphone zoomen was die Finger hergaben. Da ein Riesenbild eines Olivenbaums, am anderen Ort das riesige Einkaufswägelchen des Shops, aber fast nirgends die komplette, schön dargestellte Seite der Lieferanten.

Bis auf den Lieferanten von Franziska. Dessen Seite war klar strukturiert und logisch aufgebaut und sah einladend aus – und dies auf einem Smartphone. Hätte man also an diesem Abend am Tisch Olivenöl bestellen wollen, hätte man wohl Franziskas Lieferanten ausprobiert.

Was lernen wir daraus?

Mobile first, Social second. Wir waren an diesem Abend sehr „social“, aber eben nicht auf den klassischen Social Media Plattformen, sondern im echten Leben (was oft übrigens wirklich lustiger ist!). Und da wir ja bekanntlich keine PCs, Macs und andere „Grossgeräte“ zu Kollegen mitschleppen, ist es wichtig, dass man im Internet auch mobil seine Angebote anbietet. Käufe entstehen oft spontan, in allen Lebenslagen. Da sollte man als Anbieter in Zukunft darauf vorbereitet sein. An diesem Abend hätte nur ein Shop spontan Umsatz gemacht, nämlich der, der auch mobil funktionierte. Ohne App-Download, ohne Zoomen und Drehen des Bildschirms.

Die Lösung

Bevor also grossartige Social Media Strategien entwickelt werden, sollten sich Firmen überlegen, ob der aktuelle Webauftritt überhaupt noch den Gewohnheiten der Kundinnen und Kunden angepasst ist.

Ich bin der Überzeugung, dass Unternehmen die zukunftsorientiert arbeiten am besten aufgestellt sind, wenn sie die Waren und Dienstleistungen nicht in Shopping-Apps anbieten, sondern die Netzauftritte responsive erstellen. Zu fragmentiert ist der Markt der Geräte, so dass man sich als Anbieter nicht auf eine Technik festlegen sollte. Ist dies sichergestellt, kann und soll man sich dem Thema Social Media widmen. Denn auch dieses muss immer mit einem Blick auf die Mobilenutzung angegangen werden.

So rufe ich hinaus ins weite Netz: 

Mobile first, social second

and

go mobile to sell, go social to bond

 

Hier noch einige Informationen zum Thema Mobilenutzung und Responsive Design

Mobile Internetnutzung:

http://www.net-metrix.ch/sites/default/files/files/NET-Metrix-Mobile/Mobile-Report/PR/NMM_PR_20130327_d.pdf

http://www.adello.ch/mobile-internetnutzung-nimmt-weiterhin-zu/

http://blogs.faz.net/medienwirtschaft/2013/08/08/ivw-mobile-internetnutzung-lasst-die-verlage-hoffen-271/

Mobile Websites und Responsive Design:

http://bernetblog.ch/2013/03/21/mobile-website-die-k-o-kriterien/

http://www.creativebloq.com/web-design/responsive-ecommerce-websites-12121456

http://mashable.com/2012/12/11/responsive-web-design/

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Die Content-Strategie, das Storytelling und die Firmen

Die liebe Zeit. Die fehlte mir leider in den vergangenen Monaten ein wenig. Dies sieht man an den fast nur noch monatlichen Blogposts. Aber, nach der Sommerpause gelobe ich wieder Besserung, denn da beginnt ja wieder die Champions League, womit meine Posts dann hoffentlich regelmässig wieder Dienstag- oder Mittwochnacht erscheinen. Über das „Warum“, blogge ich dann vielleicht auch noch mal.

Weil ich am 19. September zusammen mit Su Franke am Social Media Snack in St. Gallen etwas zum Thema Storytelling sagen darf, habe ich mich mit den Themen Content-Strategie und Storytelling etwas näher beschäftigt. Bei meinen Vorbereitungen bin ich auf verschiedene Gründe gestossen, warum Firmen sich mit dem Thema oft schwer tun.

Hier einige Punkte, auf die ich gestossen bin:

  • Fehlende, klare Umschreibung des Firmenzweck
    Viele Firmen tun vieles und dies sehr gut. Nur weiss man oft nicht mehr, warum man dies tut.
  • Attribute statt Nutzen
    Wir tun vieles, weil wir es können, nicht weil davor ein Kundenbedürfnis steht. Das macht Geschichten schwierig.
  • Keine Erfahrung mit Geschichten
    Es fehlt, ob in Marketing, Kommunikation aber auch sonstigen Abteilungen das Wissen, Geschichten zu erzählen. Wir haben dies wohl irgendwie vergessen, da wir zu oft „bespasst“ werden und selber nicht mehr kreativ sein müssen.
  • Wir überlassen die Konstruktion von Geschichten anderen
    Wenn Engagements von Firmen fast nur noch über PR-Agenturen kommuniziert werden und somit die „innere Sicht“ fehlt, fallen Geschichten oft flach aus. Auch besteht vielerorts das Vorurteil, nur Journalisten und Autoren dürfen Geschichten erzählen.
  • Geschichten werden zu stark auf Verkauf ausgerichtet
    Es kann gut sein, dass ein Produkt sich tadellos in eine Geschichte verpacken lässt, aber oft wirkt dies angestrengt und es ist vom ersten Wort an klar, dass die Geschichte im Dienste des Verkaufs steht. Und solche Geschichten haben, wie Lügen, kurze Beine.

Wo seht Ihr die grössten Fallstricke bei Content-Strategien in Unternehmen? Wie geht Ihr das Thema an? Auf alle Fälle ist hier das letzte Wort noch nicht geschrieben, auch von mir nicht.

Nun wünsche ich einen relaxten Sommer mit viel Zeit in der Natur und nicht vor dem Bildschirm. Ich bin dann wieder fleissiger am bloggen, wenn die Champions League in die Gruppenphase startet (so ca. im September). So long…

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Ich, der Bauer

Der Bauer und seine Kuh

Der Bauer und seine Kuh

Meine Kindheit verbrachte ich meist auf dem Bauernhof. Dem Bauernhof der Grosseltern, der Onkel und der Tanten. Dabei lernte ich viel: Arbeiten, Umgang mit Tieren, Umgang mit grossen, lauten Maschinen, Umgang mit Pflanzen und vieles mehr. Ich vermisse den Bauernhof oft, trotz Heuschnupfen und Allergie auf einige Tiere, die auf jeden Hof gehören. Wehmütig fahre ich dann an Bauernhöfen vorbei, schaue, wie die Bauern ihre Arbeit erledigen und denke dabei: Die haben nicht immer jemanden im Nacken, der noch dies oder das will. Natürlich weiss ich, dass jeder Bauer kämpft, meist natürlich auch um’s Überleben, aber eben, trotzdem bleibt den Bauern ein gewisser Grad von Freiheit, den andere Berufe nicht haben. UND jetzt kommt der positive Aspekt für mich:

Der Social Media Verantwortliche in einem Unternehmen ist auch ein wenig ein Bauer, genau wie ein Blogger oder ein Twitter-/Facebooknutzer auch. Doch wie komm ich drauf?

  • Er nutzt grosse Maschinen: Google, Microsoft, Twitter, Facebook, Pinterest, WordPress, Blogger und viele mehr (sind ja schliesslich enorme Maschinen)
  • Er sät: Informationen, Unterhaltendes, Kritisches, Positives (auch Content genannt)
  • Er düngt: Durch Nachfragen, durch Interaktion
  • Er pflegt: Den Dialog. Im Guten wie im Schlechten
  • Er hütet: Die Verbindungen zwischen den verschiedenen Schnittstellen
  • Er treibt an: Die Inhaltlieferanten, die Blogger, die externen Zulieferer, Geschichten, spannende Aspekte der Arbeit, unbekanntes zu Produkten
  • Er ist (oft) unabhängig: Nämlich von 8-5 Arbeitszeiten. Die Arbeit wird dann erledigt, wenn sie anfällt.
  • Er erntet: Kundenkontakte, mögliche Kaufinteressenten. Rohstoffe also, die in einer guten Organisation über die Zeit zu Käufern/Nutzern werden. Dies ist ja schliesslich der Zweck einer jeder Unternehmung
  • Er ist oft höherer Gewalt ausgesetzt: Technische Probleme, schwierige Problemlösungsprozesse in Unternehmen, Trägheit beim Willen zur Veränderung einer Organisation und Unverständnis für die neue Art der offenen Kommunikation

Also, ich bin ein Bauer, einfach ohne John Deere, aber ebenfalls mit viel Elan und Freude an der Arbeit. Und Ihr?

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