Hände weg von Social Media, wenn Kunden und Interessenten Störfaktoren sind

„Lieber Chef, wir würden gerne mal ein wenig in dem Social Media mitmachen“, sagt der Marketingverantwortliche. „Sehr gute Idee, kosten ja nichts, diese Plattformen – oder?“ tönt es aus dem Büro mit dem dicken Ledersessel. Und schon sind die Accounts bei Twitter, Facebook, Pinterest und wo auch sonst immer „Social“ drauf steht eröffnet.

Aber dann beginnen die Probleme, denn einige der Follower, Fans und wohl auch Kunden, beginnen zu interagieren. Und ich spreche hier nicht von Shitstorms, Kritiken oder sonstigen negativen Formen der Kommunikation. Nein, viele Leute wollen einfach den Dialog mit einem Unternehmen pflegen, Lob verteilen, Fragen stellen, kritisieren oder einfach mal mit diskutieren. Ab diesem Punkt ist dann  schnell mal vorbei mit „kostenlos“. Denn, die Pflege von Dialog ist ressourcenintensiv. Ressourcen nicht immer im Sinne von Geld, sondern von Zeit. Wurde dieser Aspekt nicht im Voraus berücksichtigt, kann dies schnell zum Ende eines Social Media Abenteuers führen, dann zum Beispiel, wenn innerhalb der Firma festgestellt wird, dass man überhaupt keinen Dialog pflegen kann oder will. Wenn dies in einer Firma der Fall ist, sollte man bei der klassischer Werbung, Onlinebannern oder auch einen Sponsoringengagement bleiben. Diese führen weniger zu Dialog, können aber anderen Unternehmenszielen zu dienen – also trotzdem effizient sein.

Das Kreuz mit dem Dialog

Erschrocken bin ich in meiner Funktion als „Kommunikator“ schon einige Male, wenn ich in Social Media Konzepten von Firmen gelesen habe, dass man hofft (ja, das habe ich schon ein paar Mal gelesen), dass die Massnahmen auf den verschiedenen Plattformen nicht zu Reaktionen führen dürfen/sollen. Da stellt sich mir die Frage, warum denn überhaupt beim Mitmachweb dabei sein? Welche Ziele sollen denn diese Plattformen erreichen, wenn nicht den Kontakt zu einer Zielgruppe zu festigen und mit den Interessierten zu interagieren?

Ich komme daher zu folgenden Empfehlungen für unschlüssige Unternehmen:

• Wer den Dialog nicht will, soll diesen auch nicht vereinfachen oder gar suchen (ob dies langfristig eine Strategie ist, bezweifle ich, denn alle Zeichen stehen auf Dialog, immer, überall).
• Reine Marketingziele eignen sich NICHT für Social Media Engagements
• Neue Ziele und damit auch Kennzahlen müssen für die Erfolgsmessung definiert werden (Kontakthäufigkeit, Reaktionszeit, Teilungsfähigkeit der Inhalte, Anzahl Abonnenten/Follower die interagieren uvm.)
• Der Wille nach Dialog muss in der ganzen Organisation klar formuliert und durchgesetzt werden
• Die Organisation muss befähigt werden, die neuen Möglichkeiten des Dialogs zu nutzen

und dann soll noch klar sein, dass

• Kunden/Follower/Interessenten keine Störfaktoren sind, sondern die Organisation fordern und fördern und damit helfen, diese erfolgreicher zu machen

Tönt banal? Lohnt sich trotzdem mal darüber nachzudenken! Dann klappt’s vielleicht auch mit Social Media.