Sippenhaft für Unternehmen, doch daran sind nicht die sozialen Medien schuld.

In einem früheren Blogpost habe ich darüber geschrieben, dass Social Media den persönlichen Kontakt im Umgang mit Unternehmen nicht ersetzen wird.Die darin beschriebenen kritischen Erfolgsfaktoren werden in Zukunft an Relevanz gewinnen. Wie zeigt sich dies?

Nehmen wir ein aktuelles Beispiel: Im Blog von Gerlef Gleiss wird ein Fall dargelegt, in welchem eine Mitarbeiterin einer Bank sich absolut unprofessionell und meines Erachtens auch unmenschlich verhalten hat. Im Blog wird aber nicht nur das Verhalten der Mitarbeiterin detailgetreu beschrieben, sondern auch die Reaktion der Unternehmung. Diese steht dann auch bei der Bewältigung eines solchen Sachverhalts im Vordergrund. Dieser Fakt zeigt deutlich auf, dass ein Unternehmen für die Aktionen seiner Mitarbeitenden IMMER verantwortlich gemacht werden wird („Mitgegangen mit gehangen“).

In Zeiten ohne Social Media wurden solche Fälle vielleicht bilateral gelöst und fanden so nicht den Weg in die Öffentlichkeit. Doch heute ist dies anders. Die Unternehmen müssen sich mehr und mehr darum kümmern, dass Aktionen und Reaktionen der Mitarbeitenden in der Öffentlichkeit breit getreten werden. Und die Kunden erwarten dann einen klaren Stellungsbezug. Dieser darf heute auf keinen Fall „nur“ noch kommuikativ gelöst werden, sondern muss zwingend Anpassungen an Prozesse (oder Ausbildung) mit sich ziehen. Somit ist klar, dass für Unternehmen gegenüber ihren Mitarbeitenden eine Art von Sippenhaft angenommen wird.

Dieser Umstand wiederum sollte dazu führen, dass Unternehmen immer mehr Ressourcen dazu verwenden, das richtige Personal, mit der richtigen Einstellung und Kompetenz zu engagieren. Damit dies erfolgreich umgesetzt werden kann, muss ein Unternehmen sich darüber klar werden, welche Werte es vertritt. Diese Werte sind es schlussendlich, die dazu führen, korrekt zu rekrutieren. Dieser Vorgang wird in der Umsetzung etwas mehr Geld kosten, kann aber langfristig dazu führen, dass die Reputationsrisiken auf Grund von Handlungen der Mitarbeitenden reduziert werden. Dies wiederum schützt die Unternehmung vor grösserem Schaden (z.B. Reputation, Absatzschwächen, Boykotte), und zahlt sich damit in jedem Fall aus.

Die viel gepriesenen Social Media Guidelines sollen nicht nur im virtuellen Raum gelten, sondern auch da, wo die Menschen im echten Leben aufeinander treffen. Unternehmen werden es zukünftig schwer haben, wenn sich die Mitarbeitenden in Social Media korrekt verhalten, im persönlichen Umgang jedoch versagen.

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